Jun 28 2013
SOMM sau putem crea un somelier in cateva luni?
O sa va insir cateva ganduri despre ultimul film/documentar cu si despre vin pe care l-am vazut: SOMM. Despre ce este si cu ce se mananca v-a povestit confratele George ieri si sunt perfect de acord cu cele spuse de el. Intre timp am avut si o discutie lunga pe Facebook cu el si cu d-nul Achim care bineinteles, ca toate discutiile despre vin, a derapat in subiecte mult mai “existentiale” despre rolul somelierului in cadrul industriei, etc..:D
Bun, despre film: pe langa faptul ca este o combinatie reusita si captivanta dintre Spitalul de Urgenta, Neveste Disperate (nu ma intrebati de unde stiu de astea) si “reality show” de tip Masterchef, eu am ramas in urma vizionarii lui cu o intrebare existentiala: Pentru ce? Pentru ce atata acumulare impresionanta de cunostinte? O sa imi spuneti: pentru a fi un bun profesionist, cel mai bun din lume, unul dintre cei 200, etc…etc…Din punctul meu de vedere lucrurile sunt exact invers: certificarea respectiva nu te face cu nimic mai bun. Devii mai “marketabil”, asta da…
Haideti sa va spun de ce si sa va explic rationamentul. Sper sa nu devin eu prea tehnic si sa va “pierd” pe drum. Oricum nu e “rocket science”…
Asadar:
Orice persoana are doua tipuri de abilitati (“skills” cum le zic americanii): soft si hard. “Soft skills” sunt cele care tin de lucrul direct cu oamenii: compasiune, tact, asertivitate, relationare, comunicare, inteligenta emotionala, etc Cele “hard” sunt cele care tin efectiv de profesie, adica deprinderi, cunostinte, informatii, abilitati, etc.
In servicii, cum sunt printre multe altele si cele de somelerie, cele soft sunt mult mai importante decat cele hard. In productie si back-office cele “hard” primeaza.
Problema celor care lucreaza in servicii, direct cu oamenii, este ca cele soft sunt greu de invatat si greu de dovedit prin diplome si certificate. Ceea ce nu este bine, pentru ca trebuie sa ii arati clientului cat de bine pregatit esti daca vrei ca acesta sa accepte sa plateasca un pret mai mare pentru serviciul pe care il prestezi. Adica trebuie sa te diferentiezi.
Cele “hard” in schimb se pot invata si drept urmare se pot certifica de catre diferite organisme, cum ar fi de exemplu Court of Master Sommeliers.
Credit @ documentarychannel.com
Ce este si mai curios este ca atunci cand cele “hard” se imbunatesc, o fac in detrimentul celor “soft”. Adica cu cat stii mai multe, cu atat vei fi mai putin asertiv si rabdator cu clientul. Este o chestiune de orgoliu personal care se umfla direct proportional pe masura ce acumulezi diplome, titluri, abilitati si certificari.
Si cu cat acumulezi mai repede si intr-o perioada mai scurta pe partea de “hard”, cu atat pierzi mai mult si mai accelerat pe partea “soft”.
Exemplul clasic este cel cu inginerii, cvasilipsiti, in majoritatea lor, de “soft skills”. Si cu cat sunt mai buni, cu atat sunt mai antisociali…:D Ceea ce nu este un lucru rau dealtfel. Avem nevoie de ei sa stie sa proiecteze si construiasca poduri, nu sa mangaie copii pe crestet si sa consoleze mame inselate.
Apoi mai este o problema: partea “soft” nu se poate invata. Training-urile de inteligenta emotionala, asertivitate, comunicare care teoretic va fac mai buni in lucrul cu oamenii peste noapte sunt un mare bullshit. Partea “soft” se deprinde/acumuleaza in timp, in lucrul cu oamenii/clientii.
Aceatea nu sunt doar observatiile mele personale, sunt concluziile a numeroase studii de specialitate de care m-am lovit cand mi-am intocmit lucrarea de doctorat. Pe marketing. Mai precis pe calitatea serviciilor bancare.
Iar aici am dat de o chestie interesanta, aparent un paradox: cu cat salariatii bancii participau la mai multe training-uri si obtineau mai multe calificari platite de banca, cu atat calitatea serviciilor, asa cum era ea perceputa de catre clienti scadea. In schimb crestea calitatea serviciilor pe care banca (personalul acesteia) credea ca o ofera clientilor.
Pentru ca, daca nu stiati, exista doua tipuri de calitati. Bine mai multe, dar in cazul de fata ne intereseaza doua dintre ele: cea pe care o percepe clientul si cea pe care crede organizatia ca o furnizeaza. Complicat, nu? Se nastea o disonanta (Gap) intre calitatea pe care credea banca ca o ofera si ceea ce percepeau clientii ca primesc. Pe de o parte banca credea ca isi perfectioneaza personalul sa ofere clientilor servicii din ce in ce mai calitative, pe partea cealalta clientii reclamau atitudini din ce in ce mai reci si distante din partea acestuia.
Discutia in cazul certificarii/examenului prezentat in filmul respectiv este simpla. Mai pe intelesul tuturor: Faptul ca stii Biblia pe de rost, ai doctorat in teologie si stii cum sa tii o slujba te face automat un preot bun? Nu cred…
Asa cum nu cred ca daca treci examenul respectiv vei fi automat un somelier extraordinar. Tonele de informatie memorate pentru un examen (care se pierd in proportie de 80 % imediat dupa acesta) sau degustarile in orb nu sunt relevante pentru client. Nu pe cat de relevanta este atitudinea si abilitatea de a furniza un serviciu excelent. Adica exact partea de “soft skills”.
Un somelier nu se formeaza intr-un an de zile invatand cu flascard-uri si trecandu-i prin fata cat mai multe vinuri pe repede inainte. La final vei avea ceva artificial, un somelier cu hartie, asa cum avem si noi o groaza. Difera doar hartia si nivelul de greutate al examenului/certificarii.
Bine, bine o sa ziceti, dar examenul are si o parte de interactiune cu clientul si tehnica servirii. Aia eu o vad ca proba practica de la examenul de permis: cand esti cu nenea politistul in dreapta, iti pui centura, semnalizezi la plecarea de pe loc, dai prioritate la pietoni, etc. Pentru ca apoi, dupa ce te trezesti cu permisul in mana, sa mergi cu 200 la ora prin localitate si sa treci pe rosu la semafor. E cam acelasi lucru si in cazul de fata.
Reteta este simpla si se explica foarte clar in film: se iau baieti tineri, cu un puternic spirit de competitie (nu e greu sa gasesti asa ceva la americani unde cam intreaga societate este pe stilul acesta), preferabil fara background in vin si intr-un an maxim ii faci somelieri. Este aceeasi reteta americana prin care aduci un pui de la 10 grame la 1 kilogram in cateva luni. Vei avea un pui gustos la final? NU! Vei avea un pui aratos si comercial la final? Oh, DA…
credit @Decanter.com
Persoana respectiva va fi insa un somelier cu “credentials” si va face mai multi bani. Va fi imaginea unei marci, va deschide un restaurant, va lansa o eticheta de vin, etc. Dar asta e o discutie care tine de industrie si business si mai putin de ceea ce vrea si are nevoie clientul. De fapt se pune din ce in ce mai putin problema ce vrea si are nevoie clientul si din ce in ce mai mult de ce are nevoie si vrea industria.
In plus, in restaurant nu cred ca iti trebuie ceva de genul “savantului idiot” care a memorat din carti si flashcarduri toate regiunile, soiurile de struguri si reglementarile viticole din lume. Iti trebuie un om care sa poata in primul rand relationa cu clientii.
Va pot da cateva exemple si de pe la noi de somelieri excelent documentati, dar care paradoxal nu au acelasi succes ca altii care, desi nu poseda acelasi bagaj de cunostinte, au abilitati “soft” mult mai bune. Bine cea mai mare categorie la noi sunt cei care nu au nici una, nici alta. Iar cei mai “periculosi” pentru client sunt cei care nu au nici una nici alta, dar sunt perfect (auto)convinsi ca le au pe amandoua si actioneaza in consecinta. Dar asta e alta discutie.
Sa revenim: in urma certificarii respective vei mai avea ceva in restaurant. Ceva ce nu doresti sa ai: o persoana cu un orgoliu supradimensionat de un organism de certificare care ii spune ca el e deosebit si ca el nu mai sunt decat inca 199 in toata lumea. Iti trebuie multa stapanire de sine, cunoastere personala si caracter ca sa te controlezi dupa chestia asta, ca somelier, in fata unui client care nu stie nimic despre vin.
In concluzie, “a mon avis”, un somelier bun, de fapt un profesionist in industria opitalitatii, se formeaza in timp prin acumulari constante, mici si succesive, prin experienta si contactul direct cu vinul, regiunea, cultura si filozofia care stau in spatele acestuia. Si mai ales prin contactul cu clientii. Cat mai diferiti.
Restul sunt “smoke and mirros” si modalitati de promovare a vinului/industriei/a unui organism de certificare, etc Voua insa, cei pasionati de subiectul vin, va recomand calduros sa vizionati filmul.
Pentru noi e ca un drog sa ne uitam la asa ceva…:D “Food for the soul” sa auzi de Chinon, Saumur si Gruner Veltliner si sa incerci ca ghicesti vinurile din descrierile altora..:D
Dane, fara sa contrazic intreaga argumentatie, cred ca rationamentul tau nu sta in picioare in trei puncte:
-eu n-am intalnit nici unde in toata teoria customer service-ului faptul ca imbunatatirea hard skills se face in detrimentul soft skills, chiar si in financial services. Dar cu siguranta n-am citit eu chiar tot. Chiar as fi curios sa citesc ceva pe tema asta, sa aplic in strategia de vanzari la servici;
-presupunand ca lucrurile stau asa, ceea ce e valabil in financial services nu se aplica neaparat in hospitality. Aici cred ca faci o generalizare periculoasa, deoarece cerintele sunt cu totul altele, si nu pot fi comparate;
-in al treilea rand, iti spun in calitate de persoana care a lucrat doi ani in hospitality in US: “customer friendliness” e o adevarata mantra, pe care o repeta si o practica toti angajatii cate 10-12 ore pe zi.
Cand iti castigi existenta din “tips” (bacsisuri), nu-ti permiti nici o greseala cu clientul, nu-ti permiti accese de orgoliu si aroganta, iar patronul/seful de sala e cu ochii pe tine mai ceva decat supraveghetorul la examen, pentru ca un chelner/barman/sommelier slab pregatit ii poate strica munca de o viata.
O sa postez si pe Facebook, sa vad ce reactii mai apar.
[Raspunde]
Dan Micuda Reply:
June 28th, 2013 at 10:01 AM
@Mihai, Americanii sunt intr-adevar obsedati cu customer friendliness…atat de obsedati incat acum au inceput sa aiba traininguri despre cum sa nu fii “invasive” in relatia cu clientul..:D
Chestia asta cu imbunatatire soft in detrimentul hard apare destul de marginal intr-adevar si paradoxal nu in studii de customer services (pentru ca ar afecta industria care se ocupa de training-uri si etc.). Sunt studii care le-am gasit mai ales in reviste de psihologie comportamentala. In jurnalele de business intr-adevar nu ai sa gasesti asa ceva..:D
In plus cand am facut cercetarea pentru lucrarea de doctorat (adica partea practica sa zic asa) mi-a reiesit aceeasi chestie: clientii se plangeau paradoxal de cei mai pregatiti salariati, cei care beneficiasera de cele mai mult training-uri si avea cele mai multe calificari. Ma refer aici la front office. Bine la noi este si un caz aparte de piata, clienti si salariati, dar asta e o alt discutie.
Corect, ceea este in financial services nu se aplica automat in hospitality. Paradoxal in financial services interactiunea cu clientul, desi nu pare, este mult mai importanta si studiata. Pentru ca miza este mult mai mare: vorbim de banii lui in ansamblu, nu de nota de plata la un restaurant. In servicii am constatat ca tehnicile si conceptele de customer services se imprumuta de la o industrie la alta, iar cei din financial services sunt cam pionieri in dezvoltarea lor. In primul rand pentru ca au la dispozitie resurse financiare cvasinelimitate in acest sens. Bineinteles fenomenul nu stiu sa fi fost studiat in hospitality, dar putem presupune ca se aplica si aici. Pana la urma se reduce la dintre oameni aceeasi interactiune.E o directie de cercetare cum se manifesta asta in hospitality….dar premisa calitativa este deja creata.
Logic si rational asa este, nu iti poti permite accese de orgoliu si aroganta. In schimb practica difera fundamental si vedem zi de zi exemple contrare logicii si ratiunii…:D Iar in hospitality cred ca exemplele astea sunt dintre cele mai numeroase.
[Raspunde]
Eu vad lucrurile in incultura mea de marketing asa: orice profesie are un varf. Cel mai bun electrician (sa zic asa) e unul care stie tot despre meseria si stiinta lui. Adica cat se poate de tot. Acuma poti sa zici: la ce-i trebuie unui electrician sa aiba doctorat in campuri magnetice, pentru ca 80% din activitatea lui e sa schimbe prize&stuff? Dar sa presupunem ca exista 1% sanse sa apara undeva o problema complicata, foarte complicata. Si atunci ce faci? Bagi mana adanc in buzunar si il chemi pe super-electrician.
Apoi, daca doar experianta ar fi esentiala in orice domeniu, atunci educatia institutionalizata ar fi in mare parte inutila: ce rost ar avea sa faci post-universitare, studii si toate celea daca oricum doar experienta in campul muncii conteaza? Sigur poti sa zici dar de ce atata chin si studiu pentru un ospatar mai cu motz? Tocmai pentru ca astia nu sunt doar ospatari, sunt niste insi care stiu tot despre bauturi, stiu tot despre cigaruri, cafea, ceai, etc despre mancare si asocierea cu bauturi.
Vrei restaurant cu stele michelin? Il chemi pe unul din asta, sa-ti propuna lista de vinuri sa stea la palavre cu chef-ul, sa sincronizeze meniul cu lista de bauturi, etc. Sigur si imaginea conteaza, dar pana la urma o carte nu devine mai buna pentru ca autorul a primit premiul Nobel. Si cu toate astea…
[Raspunde]
Dan Micuda Reply:
June 28th, 2013 at 11:27 AM
@George Mitea, se cheama bun simt de marketing, nu incultura..:D
Despre baietii respectivi pot spune ca au o baza foarte solida ca sa devina niste somelieri expcetionali. Cam asta face educatia institutionalizata…
In plus corect, daca vrei super restaurant si vrei sa te diferentiezi de cei care au doar somelieri simpli, aduci un MS. Concurenta o sa aduca si ei un MS si uite asa se creaza cerere pentru MS…:D
In economia de piata credentials-urile conteaza daca vrei sa vinzi ceva cat mai scump publicului. Si mai ales in servicii unde nu vinzi nimic concret sau palpabil. Adesea doar o experienta, o prestatie…. Deci ca popa tebuie sa faci minuni, ca somelier trebuie sa fii MS, ca scriitor e ideal sa castigi Nobel-uri, etc
[Raspunde]
Plus ca mai e o chestie: oamenii astia n-au fost adusi de pe strada. MS este level 4, cu alte cuvinte au mai trebuit sa treaca prin alte etape ale pregatirii lor. Examenele se dau o data pe an, deci iti trebuie o groaza de timp ca sa ajungi asa ceva, dupa cum reiese si din documentar.
Cred ca toti lucrau deja in domeniu, intr-un fel sau altul- achizitori, somelieri in restaurant, etc.
[Raspunde]
Dan Micuda Reply:
June 28th, 2013 at 12:01 PM
@George Mitea, Paradoxal asa se intelege din film. Ca vii intr-un an si pac ai luat titlul daca inveti. Adica the American Dream: adica poti sa fii oricine, daca muncesti si etc, ajungi in top…yeah right. In top 3 sinucideri.
Sigur ca este o dramatizare si ca nu vii de pe strada si ajungi intr-un an Master Sommelier. Asa cum e si titlul meu de mai sus.
Eu acu ma intreb (retoric) de ce ne mai trebuie Master of Wine? Daca ii avem pe baietii atia care stiu tot…
[Raspunde]
Ma bucur ca se discuta pe baza filmului si ca se pune problema de ce si cat ai nevoie de “soft” si de “hard skills”.
Imi permit ca vorbesc prin prisma unui om care a castigat o paine ca somelier in tara si in strainatate .Sistemul american pune pret pe cunostinte si pe standarde de calitate.Aceste standarde sunt cele care includ si “soft skills”,asta nu se intelege inca.Situatii multiple duc la cazuri de intersectie ,se creeaza anumite reactii tip si se standardizeaza.tehnicile de comunicare ajuta si nu incurca “hard skills”-urile.Asta pentru ca am testat-o pe pielea mea.
Daca nu ai cunostinte temeinice asupra produselor nu el poti vinde.E simplu.
Odata ce ai cunostinte tehnice te poti apleca pe detaliu,adica pe acele “soft”.Insa lipsa detaliilor tehnice (nu stim de inseamna cartofi dulci sau cand se pune o “piesa” in cuptor si cand se soteaza,ce inseamna tank orizontal si ce e cel vertical etc) avem o nesiguranta ce se citeste pe fata si anumite intrebari incomode duc la situatii cand ne distrugem CREDIBILITATEA. Asa ca nu mai avem sansa sa exersam acele tehnici de comunicare si persuasiune.
Romanii au nativ abilitatea de a vinde si de a presta servicii de calitate,sunt naturali,comunica bine,dar au nevoie de o “polishare”,adica de cursuri care sunt foarte eficiente !
In plus ,un sommelier in restaurant se ocupa si de stocuri,evidente contabile,achizitii ,deci trebuie sa aiba cunostinte financiar-contabile,cost-control.Tot el se ocupa si de organizarea meniurilor pe baza de buget,sezin,cultura client,nationalitate,religie etc deci …mult mai necesare sunt cunostinte de nutritie,gastronomie,specific cultural etc.
Tot somelierul se ocupa cu partea de trainiguri personal (bar, restaurant,catering),deci trebuie sa fie si Formator,cu puternice cunostinet care sa ii permita sa isi organizeze un program viabil,cu cu momente de “ice-breaking”,cu momente “ancora”,cu chei de motivare etc.
As putea sa intru si mai in detaliu sa va explic de ce are nevoie si de cunostinte tehnice si de comunicare in egala masura,insa contez pe inteligenta voastra ,demonstrata deja ,in intelegerea ideii de baza.
Pe scurt,asta e moticul pentru care avem foarte,foarte putini somelieri in Romania si multi,din ce in ce mai multi posesori de diploma.
[Raspunde]
Dan Micuda Reply:
June 28th, 2013 at 1:44 PM
@Stelian Stefan, Sistemul american este intr-adevar mult mai complicat sub aspectul functiei unui somelier. Discutam si cu d-nul Achim acum doua zile: piata din Romania nu prea are/stie ce sa faca cu un profesionist de asemenea nivel.
La noi majoritatea patronilor de restaurant nu inteleg business-ul de baza , dar sa inteleaga necesitatea si roul unui somelier.
Asta tine de gradul de educatie si de puterea de cumparare a consumatorilor. Pur si simplu la noi clientii nu isi permit sa plateasca si sa sustina un nivel de gastronomie cu somelier, chef cu stele michelin si tot tacamul. Iar cei care isi permit nu constientizeaza acest lucru datorita unei lipse de culturi gastronomice.
Bine nici sa se dea vina tot timpul pe client nu e corect. Pentru ca din partea celalata, a industriei, nu vad decat lacomie, alergatura dupa dopuri si atitudini arogant-superioare fata de clienti. Si atunci cum putem pretinde sa creasca gradul de educatie al consumatorului in aceste conditii? Cand majoritatea celor care ar trebui sa il educe il trateaza ca pe o vaca de muls? Este intr-adevar un cerc vicios…
[Raspunde]